Russian vtiger Customer Portal 5.0.4 - User Manual
From vtiger.com
Вернуться на страницу русскоязычной документации
Статус: Рабочий черновик.
Краткая сводка: Настоящий документ содержит перевод официального руководства vtiger.com по расширению Customer Portal (Клиентский портал самообслуживания).
vtiger Customer Portal 5.0.4 - Руководство пользователя
Contents |
[edit] Введение
vtiger Customer Portal (Клиентский Портал Самообслуживания)– это дополнительный пакет для vtiger CRM, проекта Управления Отношений с Клиентами, построенного на принципах Open Source – системы с открытым исходным кодом. Вы можете установить пакет vtiger Customer Portal на вашем Web сайте и предоставить вашим клиентам возможность самообслуживания с целью улучшения отношений с ними.
|
[edit] Принцип работы
- Контакты клиентов (Contacts в vtiger CRM) занесены в vtiger CRM.
- Администратор Поддержки vtiger CRM открывает для клиентов доступ к Portal.
- При входе на Portal клиенты сперва попадают в Базу Знаний. Если решение проблемы не описано, они могут послать в систему заявку с сообщением о проблеме.
- Заявка с сообщением о проблеме передается на сервер vtiger CRM и выводится в модуле Технической поддержки (HelpDesk) в разделе Заявки (Trouble Tickets).
- В системе vtiger CRM, Менеджер Службы технической поддержки назначает заявки на выполнение соответствующим сотрудникам.
- Сотрудник Службы технической поддержки получает автоматическое уведомление по электронной почте, с указанием статуса заявки.
- Когда сотрудник Службы технической поддержки отвечает в заявке на описание проблемы, это Решение выводится на домашней странице клиента в Клиентском Портале. После рассмотрения решения, клиент может отправить дополнительную информацию, если проблема не была решена.
- Процесс продолжается до тех пор, пока заявка не закрывается.
[edit] Установка vtiger Customer Portal
[edit] Системные требования
- Аппаратное обеспечение: x486 с 256 MB RAM или больше с минимум 100 MB доступного дискового пространства
- Операционная система: Linux или Windows 2000/NT/XP/2003
- Web сервер: Apache версии 2.0.40 и более новый или Microsoft IIS версии 5 и более новый
- PHP: версии от 4.2.x до 5.1.x.
[edit] До начала установки
- На стороне поставщика Продукта или Сервиса в качестве программного обеспечения CRM должен использоваться vtiger CRM 5.0.2.
- На Web странице поставщика Продукта/Сервиса до установки vtiger Customer Portal должен быть установлен PHP (версии 4.2.x или 5.1.x.).
[edit] Процедура установки
- Загрузите файл vtigercrm-customerportal-5.0.4.zip с Sourceforge.net.
- Распакуйте файл vtigercrm-customerportal-5.0.4.zip в соответствующее место Вашего Web сайта. После распаковки файла структура должна быть <Web_Site>/vtigerCRM/customerportal/<Portal related Files>. Вы можете изменить структуру директорий в соответствии с соглашениями файловой системы Вашего Web сайта.
- Измените файл PortalConfig.php, расположенный в директории vtigerCRM/customerportal/, как показано ниже:
- Server_Path: Укажите абсолютный путь (URL) к Вашему серверу vtiger CRM. Например, если Ваш сервер vtiger CRM расположен по адресу http://vtigercrm.com/demo, это означает, что Вам надо указать путь к серверу следующим образом:
$Server_Path = "http://en.vtiger.com";
- Authenticate_Path: Укажите абсолютный путь (URL) к директории vtiger Customer Portal на Вашем Web сайте. Например, если Вы распаковали файлы vtiger Customer Portal на Ваш Web сайт по адресу http://en.vtiger.com/portal, это означает, что Вы должны указать значение параметра Authenticate_Path следующим образом:
$Authenticate_Path = "http://en.vtiger.com/portal";
- $upload_dir: Укажите директорию, где пользователи смогут временно сохранять присоединенные файлы на вашем Web сайте:
$upload_dir = '/tmp';
- Proxy Server Settings: Настройте конфигурацию прокси сервера, если ваш сервер находится за прокси сервером:
$proxy_host = ''; //Имя хоста прокси сервера $proxy_port = ''; //Номер порта прокси сервера $proxy_username = ''; //Пользовательское имя на прокси сервере $proxy_password = ''; //Пользовательский пароль для доступа к прокси серверу
- Сохраните файл PortalConfig.php.
- Server_Path: Укажите абсолютный путь (URL) к Вашему серверу vtiger CRM. Например, если Ваш сервер vtiger CRM расположен по адресу http://vtigercrm.com/demo, это означает, что Вам надо указать путь к серверу следующим образом:
- Измените вид страниц портала в соответствии с требованиями Вашего Web сайта. По умолчанию в комплект поставки vtiger Customer Portal включен файл customerportal.css. Вы можете изменить файл CSS в соответствии с требованиями Вашего Web сайта. Если вам необходимо использовать иной файл CSS, измените ссылки на файл CSS в файлах index.php, cp_index.php, и UserTickets.php:
<link rel="stylesheet" type="text/css" href="customerportal.css">
- Если у Вас есть опыт работы с PHP, HTML, и CSS, вы можете полностью изменить внешний вид Портала. Также вы можете изменить термины и условия пользования Customer Portal (Клиентским Порталом), правила, и остальные условия в соответствии с вашей корпоративной политикой. Эта информация в данном Руководстве не описана.
Теперь Клиентский Портал готов к работе с клиентами для обработки их заявок с сообщениями о проблемах.
[edit] Работа с vtiger Customer Portal
Клиентский Портал состоит из двух частей. На стороне vtiger CRM администратор vtiger CRM создает Portal Users (пользователей Портала), а сотрудники службы Технической поддержки работают с заявками, изменяя их статус. На стороне пользователей клиенты заходят на Customer Portal, отправляют Trouble Tickets (заявки) с описанием проблем, и видят предлагаемое поставщиком решение.
[edit] На стороне vtiger CRM
Работая в интерфейсе vtiger CRM, Вы можете выполнять следующие действия:
- Управлять пользователями Портала
- Решать и отслеживать изложенные в заявках проблемы
- Управлять документацией FAQ (ЧаВо – часто задаваемые вопросы)
[edit] Чтобы создать пользователей Customer Portal
- Войдите в систему vtiger CRM.
- В модуле [Support] > [Contacts] либо создайте новую запись с контактной информацией, либо откройте для редактирования существующую запись Контакта.
- На странице Контакт: <Имя контакта>, в секции [Информация Клиентского Портала], отметьте поле Portal User (Пользователь Портала). Кроме этого, укажите Дату Начала сопровождения и Дату Окончания Сопровождения.
- Нажмите кнопку [Save]. Клиенту будет послано сообщение электронной почты с информацией для входа в Портал.
Примечание: До создания пользователя Портала убедитесь, что администратор системы vtiger CRM правильно настроил сервер для отправки сообщений E-mail, в противном случае сообщение E-mail не будет отправлено клиенту.
[edit] Для обработки описанных в заявках проблем
- Зарегистрируйтесь в системе vtiger CRM.
- Нажмите на [Helpdesk] > [Trouble Tickets].
- На главной странице [Trouble Tickets] (Заявки) выберите в списке назначенную вам заявку.
- На странице [Trouble Ticket] (Заявка) обновите информацию заявки, такую, как описание решения проблемы, изложенной в заявке, статус, приоритет, и иную информацию. По окончании редактирования заявки нажмите кнопку [Save]. Обновленная информация заявки немедленно будет отображена в Клиентском Портале. Клиенту также будет послано уведомление по электронной почте. После получения уведомления, клиент может проверить состояние заявки в Портале.
[edit] Для управления базой знаний FAQ (ЧаВо)
- Зарегистрируйтесь в системе vtiger CRM.
- Нажмите на [Helpdesk] > [Trouble Tickets].
- На главной странице [FAQ] нажмите кнопку [Create FAQ].
- На странице [FAQ] создайте новое описание вопроса - ответа. После проверки статьи, измените ее статус на Publish, чтобы она стала доступна на Portal Home page.
[edit] На стороне Клиентского Портала
Сразу после создания пользователя Портала в системе vtiger CRM, информация для входа в Портал будет отправлена вашему клиенту на его адрес E-mail. Ваши клиенты могут выполнять следующие действия на Вашем корпоративном Клиентском Портале:
- Входить на Клиентский Портал
- Отсылать заявки с описанием проблем
- Просматривать статус заявок
- Просматривать информацию FAQ (ЧаВо – часто задаваемых вопросов)
- Изменять пароль
[edit] Для входа на Клиентский Портал
- Откройте Клиентский Портал вашего поставщика, набрав URL портала в вашем Web браузере.
- На странице [Sign] in укажите информацию подключения (учетную запись и пароль), предоставленные вам поставщиком.
- Нажмите кнопку [Login]. При успешном входе Вы увидите стартовую страницу Клиентского Портала.
[edit] Для отключения от Клиентского Портала
- Нажмите кнопку [Logout] на главной странице Пользовательского Портала.
[edit] Чтобы отправить заявку с описанием проблемы
- На Customer Portal home page (главной странице Клиентского Портала) нажмите на ссылку [Submit New Ticket] (Подать Новую Заявку).
- На странице [Create New Ticket] (Создание новой заявки) укажите следующую информацию:
- Title (Название): Укажите название заявки.
- Description (Описание): Подробно опишите проблему.
- Priority (Приоритет): Укажите приоритет заявки (Low, Medium, High, или Critical).
- Category (Категория): Укажите категорию заявки (Big Problem, Small Problem, или Other Problem).
- Нажмите кнопку [Submit]. Ваша заявка будет выведена на Home page (стартовой странице) в секции [Open Tickets] (Открытые заявки).
[edit] Для просмотра статуса заявки
- На главной странице Customer Portal (Клиентского Портала) открытые и закрытые заявки выводятся в секциях [My Open Tickets] (Мои открытые заявки) и [My Closed Tickets] (Мои закрытые заявки) соответственно.
- В секции [My Open Tickets] (Мои открытые заявки) нажмите на названии заявки, чтобы увидеть полную информацию заявки.
- Вы также можете добавлять дополнительную информацию, которая может потребоваться для решения проблемы, в поле Comments (Комментарии), с последующим нажатием кнопки [Submit] (Отправить).
[edit] Чтобы сменить Пароль
- На Customer Portal Home page (Главной странице Клиентского Портала) нажмите ссылку [My Profile] (Мои настройки).
- В секции My Profile (Мои настройки) измените пароль и нажмите кнопку [Submit]. Вы можете использовать новый пароль при следующем входе на страницу Клиентского Портала.
[edit] Техническая поддержка
Просим присылать комментарии, вопросы по функциональности, и сообщения о проблемах в vtiger Forums (http://forums.vtiger.com), чтобы мы могли оказать техническую помощь и поддержку.
Рабочий язык форума – английский.
Контактная информация:
vtiger Systems India Pvt. Ltd.
Sree Narayana Complex,
11 Sarathy Nagar,
Vijayanagar, Velachery,
Chennai 600 042,
INDIA
India: +91-80-23146984
USA & Canada: +1-408-716-8592
Открытая поддержка: http://forums.vtiger.com
Пакет локализации для русского языка:
http://forge.vtiger.com/projects/ru-lang/
Там же можно сообщать о неточностях и ошибках настоящего перевода
Перевод на русский язык
ООО «А-Проект»
http://www.aproect.ru
Sergei Kostigoff
http://www.kostigoff.net