Documentation utilisateur
From vtiger.com
[edit] Présentation
vtiger CRM est une application intégrée de gestion de la relation client (CRM), aisément utilisable en Intranet ou depuis Internet grâce à un simple navigateur. Intégralement distribuée sous licence libre (VPL), la solution vtiger CRM est principalement destinée aux PME/PMI opérant en mode BtoB, même si elle satisfait également les besoins des organisations non-commerciales et des associations ainsi que des départements ou filiales de grandes entreprises.
vtiger CRM aide les collaborateurs de l'entreprise à gérer leur activité en matière de :
- gestion de l'activité commerciale (comptes clients et prospects, contacts, affaires/opportunités, devis, factures, ...)
- support ou assistance aux clients et service après-vente (création et suivi de tickets SAV)
- gammes de produits ou de services (création du catalogue des produits et suivi des stocks)
- analyse de l'activité par des rapports et des tableaux de bord
vtiger CRM donne accès à ces fonctionnalités à travers :
- des modules intégrés les uns aux autres dans une Interface Web,
- des plug-ins d'intégration avec les principaux outils de bureautique et de messagerie électronique,
- un portail client,
Les administrateurs qui déploient la solution vtiger CRM apprécient sa puissante gestion des droits utilisateurs, ses nombreuses possibilités de personnalisation ainsi que la robustesse et l’ouverture de son architecture de type LAMP/WAMP, c'est-à-dire basée sur les logiciels Apache, MySQL, PHP, ADOdb et d'autres, sous Windows® ou Linux. vtiger CRM est donc aussi simple à installer, paramétrer et déployer que n'importe quelle autre solution basée sur cette architecture et ne nécessite pas de connaissances avancées en matière de base de données, de serveur Web ou de tout autre logiciel.
Grâce à une communauté qui se densifie de jour en jour, les organisations qui ont choisi vtiger CRM bénéficient d'un support et d'une maintenance de premier ordre. Soutenus par les développeurs officiels de vtiger CRM pour les correctifs, les optimisations et les évolutions, les contributeurs de cette communauté open source diffusent tutoriels, guides et supports de formation au travers de ressources Web dédiées. Ils participent activement aux forums de discussion pour répondre aux questions techniques ou fonctionnelles et partagent leur expérience en matière de déploiement de la solution vtiger CRM dans des contextes très variés. Tous les utilisateurs de vtiger CRM peuvent accéder librement à ces ressources et obtenir gratuitement les mises à jour des outils et composants de leur solution CRM.
En résumé, les principaux avantages de vtiger CRM se situent dans :
- sa couverture très large des besoins CRM
- son utilisation libre de droits
- sa facilité d’installation, de personnalisation et de prise en main
- son interopérabilité avec les outils de bureautique et de messagerie électronique
- son portail sécurisé pour l’interaction avec les clients
- ses possibilités de synchronisation pour les utilisateurs nomades
- sa maintenance et son support par la communauté open source de vtiger CRM, soutenue par l'équipe officielle de développement
[edit] Libre, Open source ?
[edit] Les modules
[edit] Les principaux Modules
[edit] Automatisation des Forces de Vente (SFA) :
- Gestion des prospects, comptes clients, contacts et affaires,
- Import des données depuis une source externe comme un téléchargement Web, un forum, une conférence ou directement d’un email,
- Export des données vers un tableur tel que Microsoft® Excel®, OpenOffice® Calc et d'autres logiciels pour analyser le suivi des ventes et/ou identifier rapidement les éventuelles surcharges,
- Partage entre collaborateurs des informations liées aux clients,
- Possibilité de joindre des documents aux fiches clients.
[edit] Service d’assistance utilisateur (SAV)
- Meilleur routage des requêtes client,
- Gestion des tickets d'incidents,
- Notification du statut du ticket au client,
- Historique complet d’un ticket,
- Base de connaissance, et Foire Aux Questions
- Intégration d'un portail de service d’aide au client,
- Analyse statistique des tickets d'incident pour une meilleure gestion des services d'assistance.
[edit] Catalogue produit
- Contrôle du cycle de vie des produits,
- Différenciation des tarifications produit en fonction des segments de marché,
- Liste des produits sélectionnés par vos vendeurs,
- Cycle de gestion des ventes avec traitement intégré des devis, des commandes, et des facturations.
[edit] Intégration des emails
- Affectation des emails entrants aux contacts,
- Gestion des listes d'envoi (mailing-lists) et envoi d'emailing au format HTML,
- Envoi d'emails en masse à vos contacts et à vos collaborateurs.
[edit] Rapports et Tableaux de bord
- Rapports entièrement personnalisables dans tous les modules,
- Analyse du cycle de vente par stade (sales tunnel),
- Analyse des ventes mensuelles,
- Analyse par prescripteur,
- Tableaux de bord par stade de vente et par opportunité d'affaire.
[edit] Gestion de la sécurité
- Gestion des profils utilisateur et des droits d’accès,
- Création des rôles d'équipe selon votre organisation interne,
- Gestion de l'accès aux modules selon les rôles,
- Journal d’accès de chaque utilisateur.
[edit] Personnalisation du Produit
- Possibilité d'ajout de champs personnalisés dans tous les modules (texte, nombres, devises, listes de sélection et autres en fonction des besoins de gestion),
- Personnalisation des onglets selon vos besoins en utilisant la fonction glisser/déposer afin de masquer les modules qui ne sont pas directement liés à vos processus de vente,
- Personnalisation de l'interface utilisateur.
[edit] Plug-in vtiger pour Outlook®
- Synchronisation des emails entre Microsoft Outlook et vtiger CRM
- Synchronisation des contacts entre Microsoft Outlook et vtiger CRM
- Synchronisation des tâches et évènements entre Microsoft Outlook et vtiger CRM
[edit] Plug-in vtiger pour Office®
- Création de modèles de publipostage directement depuis Microsoft Word à partir de la base de données client de vtiger CRM,
- Création à la demande vos documents de publipostage vers vos prescripteurs, vos rendez-vous, vos clients et vos contacts à partir de vtiger CRM
[edit] Extension vtiger pour Thunderbird
- Ajouter vos emails entrants de votre messagerie Mozilla Thunderbird vers vtiger CRM
- Importer vos contacts de vtiger CRM vers Mozilla Thunderbird
- Exporter vos adresses clients de Mozilla Thunderbird vers vtiger CRM
[edit] L'agenda
[edit] Présentation de l'agenda
vtiger CRM considère les activités comme des évènements dans votre agenda. Il peut s'agir de réunion, d'appels ou d'action en relation avec des clients.
Dans vtiger CRM les activités sont définies par une date, une heure de début et de fin, ce qui permet de planifier vos activités. En outre, vous pouvez ajouter des informations générales concernant l'évènement, surveiller son évolution, ou inviter d'autres collaborateurs à participer à cet évènement.
- évènements(appels et rendez vous)
- Actions ou tâches à accomplir
Les différences opérationnelles entre ces deux types d'activité seront expliquées dans les sections suivantes.
Les activités peuvent et doivent être liées à d'autres données stockées dans le CRM, telles que les contacts, les prospects ou les clients (que l'on nomme compte dans vtiger CRM).
[edit] Les évènements (appels et rendez vous)
[edit] Ajouter une activités
Si vous voulez entrer un appel ou un rendez-vous vous avez deux possibilités :
- Cliquez sur agenda, puis ajouter
- Utiliser le menu rapide de création [nouvelle activité]
Chaque utilisateur a son propre calendrier. Cependant, vous pouvez inviter d'autres utilisateurs aux appels ou aux rendez vous et/ou partager votre calendrier avec d'autres utilisateurs.
Le calendrier utilise la langue définie par votre navigateur. Si vous voyez le calendrier dans une langue qui ne vous convient pas vérifiez vos paramétrages de navigateur.
[edit] Appel et rendez vous en détail
Pour programmer un nouvel évènement tel qu'une réunion ou un appel vous pouvez employer le calendrier ou le clic dessus [nouvel évènement] au rapide créent le menu représenté sur la figure : Secteur supérieur. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira qui permet d'ajouter votre évènement et de faire les entrées additionnelles suivant les indications de la figure : Nouvel évènement.
Voici que vous pouvez écrire concernant votre évènement.
- Type d'évènement : Choisir un appel ou une réunion.
- Objet : Comme il s'agit d'un champ obligatoire vous devez fournir un nom pour l'évènement.
- Date et heure : Chaque évènement a un commencement et une fin. Vous pouvez choisir de planifier votre activité sur plusieurs jours si l'activité concerne un voyage d'affaire ou un salon.
- Inviter : Vous pouvez inviter d'autres utilisateurs à cet évènement en suivant l'instruction montrée. Noter que cet évènement sera signalé au calendrier des utilisateurs invités.
- Rappel : Vous pouvez cliquer sur [rappel], pour programmer un email automatique de rappel qui peut être envoyez par Vtiger CRM.
Pour le message de rappel vous devez renseigner la durée avant le rappel ainsi qu'un email valide.
En outre, Vtiger CRM permet de programmer les évènements qui se répètent sur une base régulière. Cliquer sur [répétition], pour enregistrer la fréquence du rendez vous.
Enfin, l'onglet le plus important [Relatif à]. Il vous permet de relier un rendez vous ou un appel à :
- un prospect
- un compte
- une affaire
- un ticket de SAV
[edit] évènements: Utilisation du calendrier
Dans cette fenêtre tous les évènements programmés pour une journée sont montrés. Vous pouvez changer la vue journalière en vue hebdomadaire, mensuelle ou annuelle en cliquant sur l'icône appropriée au dessus du calendrier.
Vous pouvez personnaliser votre agenda
- Disponibilité de l'agenda en vue de liste ou vue Agenda (1)
- Ouverture de l'agenda pour une vue mensuel des disponibilités (2)
Lorsqu'on clique sur 
la fenêtre suivante apparait
- Configuration de l'agenda (3)
Lorsqu'on clique sur 
la fenêtre suivante apparait. On peut régler les informations concernant les heures. On décide aussi dans cette fenêtre du partage de l'agenda avec les différents collaborateurs.
[edit] Tips
[edit] Comment faire pour éviter de choisir entre PM et AM pour l'heure ?
Il suffit d'aller dans "configurer votre agenda" et de choisir "utiliser le format 24h"
[edit] Comment vérifier mes disponibilités ?
En cliquant sur l'icône "voir mon agenda", qui se trouve juste a droite de la date dans l'onglet agenda.
[edit] Mon rendez vous ne s'enregistre pas ?
Il ne faut pas oublier de renseigner un nom pour l'activité. Par exemple Rendez vous M Dupont ou Rendez vous siège social Abonline. En outre il ne faut pas oublier, quand cela est possible, de relier le dit rendez-vous avec un contact ou un compte (client), dans l'onglet "relatif a"
[edit] SFA
[edit] Les prospects
Peuvent aussi êtres appelés "Leads" ou encore "pistes" ou personnes qui sont/pourraient être intéressées par vos produits/services mais ne sont pas encore clients. Un prospect est un acheteur potentiel. Ainsi, une combinaison d'informations sur les contacts et entreprises peuvent être maintenues.
- Doit avoir un nom
- Doit avoir un nom d'entreprise
- Doit être assigné à un utilisateur ou équipe
- Doit être associé à une source c.a.d bouche à oreille, salon, appel direct...
- Doit avoir un statut
- peut être estimé
Ce que vous pouvez lier ou associer à un Prospect:
- Activités qui peuvent être des tâches ou évènements.
- Pièces jointes, c.a.d. images, documents, etc.
- Notes
- Emails
- Produits
[edit] Importer des prospects
[edit] Les comptes
Peut être une personne, entité, organisations ou entreprise.
Voici une liste non exhaustive de ce qui peut qualifier un Compte :
- Doit avoir un nom
- Peut être le fabricant d'un produit que vous achetez ou revendez
- Peut être votre propre entreprise
- Peut être assigné à un utilisateur
- Est où n'est pas un client
- Est où n'est pas un fournisseur
Ce que vous pouvez lier ou joindre à un Compte :
- Affaires c.a.d. un Compte peut vous acheter des produits.
- Contacts, c.a.d. un compte peut avoir des personnes liées ou des employés pour lesquels vous désirez stocker des informations.
- Activités qui peuvent être des tâches ou des évènements.
- Tickets, c.a.d. ticket d'incident ou encore S.A.V.
- Pièces jointes, c.a.d. images, documents, etc.
- Notes
- Devis
- Factures
- Ventes
- Produits
[edit] Importer des comptes
[edit] Les contacts
Sont habituellement des personnes.
- Doivent avoir un nom de Famille
- Doivent être assignés à un utilisateur
- Peuvent ou non, travailler pour, représenter, ou être associés à un compte.
- Peuvent être associés à une source de prospect.
- Peuvent avoir accès au Portail client c.a.d au S.A.V ou assistance.
- Peuvent être subordonnés à un autre contact.
Ce que vous pouvez lier ou joindre à des Contacts :
- Affaires i.e. un compte peut vous acheter des produits.
- Activités qui peuvent être des tâches ou des évènements (appels, rendez-vous).
- Emails
- Tickets, c.a.d. tickets d'incident nécessitant une action.
- Devis
- Commandes
- Ventes
- Produits
- Pièces jointes, c.a.d. images, documents, etc.
- Notes
- Produits
[edit] Importer des contacts
[edit] Les affaires
Sont des opportunités de vente de produit ou service, nouveau ou complémentaire. Une affaire:
- Doit appartenir ou être associée à un compte.
- Doit avoir une date de conclusion prévue.
- Doit être assignée à une étape de vente.
- Peut être associée à une source de prospect.
- Peut être assignée à un utilisateur
Ce que vous pouvez lier ou associer à une Affaire :
- Contact c.a.d. un Compte qui peut vous acheter des produits.
- Activités qui peuvent être des tâches ou des évènements.
- Produits
- Historique des étapes de vente
- Devis
- Ventes
- Produits
- Pièces jointes, c.a.d. images, documents, etc.
- Notes